بررسي کيفيت خدمات ادراک شده بيمارستان بر رضايت و بازگشت بيماران؛ مطالعه موردي در مرکز چشم پزشکي فيض
دوره هشتم (1396) , شماره چهارم English Article
کیفیت در ارائه خدمات سلامت
محمود نادری بنی 1، فهیمه ماه آورپور 2، مرضیه ادیب زاده 3،
  • تاریخ دریافت 1395/11/30
  • تاریخ پذیرش 1396/02/25
  • تاریخ انتشار 1396/12/25
زمينه و اهداف: امروزه با ظهور محيط¬هاي رقابتي، کيفيت خدمات  اهميت بسياري دارد. در ميان بخش¬هاي خدمات، بخش بهداشت داراي جايگاه ويژه¬اي بوده و کيفيت ارائه آن به افراد در بيمارستان¬ها به¬عنوان يکي از سازمان¬هاي بزرگ و پيچيده خدماتي در نظام سلامت، بسيار برجسته است و نظر بيماران ميزان کيفيت خدمات ارائه شده را تعيين مي¬کند. هدف از انجام مطالعه حاضر،  بررسي ارتباط ميان کيفيت خدمات ادراک شده، ارزش خدمات ادراک شده، رضايت بيماران، تبليغات دهان به دهان و تمايل به بازگشت بيماران است.

مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نظر هدف، توصيفي- پيمايشي و  از منظر نتيجه کاربردي مي¬باشد و با روش تک مقطعي و ميداني انجام گرفته است.  فضاي نمونه 135 نفر از دريافت کنندگان خدمات که حداقل يک بار از مرکز چشم پزشکي فيض در اصفهان بهره¬مند شده¬اند با استفاده از  فرمول كوكران و روش نمونه گيري تصادفي طبقه بندي شده انتخاب گرديد. همچنين ابزار گردآوري داده¬ها پرسشنامه بوده است كه روايي و پايايي آن تأييد گرديده و داده¬هاي جمع¬آوري شده با استفاده از نرم¬افزارهاي  SPSS و Smart PLS2 مورد تحليل قرار گرفته است.

يافته ها: يافته¬ها نشان مي¬دهد؛ تمامي شاخص¬ها از بار عاملي قابل قبولي برخوردارند. کيفيت خدمات ادراک شده بر ارزش ادراک شده (57.0) و رضايت بيماران (28.0) تأثير مثبت و معناداري داشت. ارزش ادراک شده اثر مثبت و معناداري بر رضايت بيماران و بازگشت بيماران  دارد. همچنين رضايت  بيماران بر تبليغات دهان به دهان و تبليغات دهان به دهان بر بازگشت مجدد اثرگذار است.

نتيجه گيري: نتايج تحقيق نشان مي¬دهد که ارزش ادراک شده و رضايت بيماران واسطه¬اي ميان رابطه کيفيت خدمات ادراک شده و بازگشت بيماران است. علاوه براين، تأثير غيرمستقيم ارزش ادراک شده بر بازگشت بيماران، با ميانجي¬گري متغير رضايت بيماران بيشتر از اثر مستقيم آن است. همچنين از متغيرهاي پژوهش، رضايت بيماران بيشترين اثر را بر بازگشت بيماران دارد.

کیفیت خدمات ادراک شدهارزش خدمات ادراک شدهرضایت بیمارانتبلیغات دهان به دهانبازگشت بیماران
286
202
 
تصویر سلامت | شاپا چاپی : 9058-2008 | شاپا الکترونیکی : 6640-2423